Dans un centre social lyonnais sous tension, Charlotte Meilland, assistante sociale, et Clara Mykolajczyk, agente d’accueil, font face à la même précarité mais avec des armes inégales. L’une est protégée par le cadre de ses rendez-vous, l’autre revient d’un burn-out causé par la violence immédiate du guichet.
Si la finalité de leur mission est commune, aider les publics fragiles, leurs méthodes et leur temporalité divergent. Charlotte Meilland définit son rôle d’assistante sociale par une capacité de mise à distance. « Je suis un bouclier. On vient chercher une protection administrative, je ne suis pas là pour absorber tous les malheurs du monde », explique-t-elle. Son travail s’inscrit dans un cadre précis : des entretiens de 45 minutes, préparés, où la charge émotionnelle est contenue par l’objet technique de la demande.
À l’inverse, Clara Mykolajczyk décrit sa position à l’accueil comme celle d’un « tampon » ou d’une « éponge ». Située en première ligne, sans filtre, elle reçoit le flux brut des demandes. « Je prends le premier jet émotionnel et factuel. C’est un peu dégueulasse comme terme, mais je fais le premier tri. Il y a aussi une part d’acting, avec des formulations répétées pour rassurer la personne. »
Cette différence est cruciale : là où Charlotte peut différer une réponse, l’accueil doit gérer l’immédiateté et la répétition des refus.
La mécanique de la rupture chez l’agente d’accueil
Clara revient tout juste d’un arrêt maladie long pour épuisement professionnel. Elle identifie des causes structurelles précises à cette rupture progressive. L’augmentation massive des domiciliations (la gestion du courrier pour les personnes sans domicile stable) a considérablement accru le flux physique à l’accueil. « Les effectifs ne suivent pas, entre les arrêts pour agression ou les grossesses, on s’est retrouvées à très peu pour gérer une charge énorme », détaille-t-elle.
Surtout, elle doit gérer un sentiment d’impuissance chronique : dans 90 % des cas, elle doit annoncer l’absence de solution, notamment pour l’hébergement d’urgence. Elle cite un point de bascule, une période où elle a dû gérer simultanément un usager faisant un infarctus dans le hall et une personne aux tendances suicidaires venant hurler quotidiennement sa détresse.
« J’ai continué ma journée normalement après ces événements graves. C’est là que j’ai compris que l’élastique avait lâché : j’avais banalisé l’anormal », analyse-t-elle aujourd’hui. Le manque de soutien hiérarchique perçu à ce moment-là a été le déclencheur final.
Les stratégies techniques de protection de l’assistante sociale
Charlotte Meilland dispose d’un atout pour sa santé mentale : le « pouvoir d’agir ». Contrairement à l’accueil qui gère l’attente, l’AS dispose d’outils : monter des dossiers, orienter vers des partenaires. Cette capacité à « faire quelque chose », même si la solution n’est pas parfaite, crée une distance avec les problèmes.
Pour durer, elle s’impose une discipline visant à séparer vie professionnelle et vie privée.
Elle utilise ses 20 minutes de trajet retour comme un véritable « sas de décompression » pour analyser sa journée avant de rentrer. Elle applique une règle stricte le matin : pas d’ordinateur allumé avant 8h30, pour marquer une frontière nette. Sur le plan émotionnel, elle résume sa posture : « De l’empathie, mais pas de sympathie. Je ne vais pas boire un verre avec les usagers. »
Il lui arrive pourtant de pleurer en entretien face à des situations trop dures, mais elle utilise ces moments comme une formation continue pour analyser sa posture professionnelle et ne pas se laisser submerger.
Un environnement sécuritaire jugé insuffisant
Face à la violence potentielle des usagers, souvent liée à la détresse psychiatrique ou à la grande précarité, les protections physiques existent, mais semblent dérisoires. Clara travaille derrière un plexiglas. Elle mentionne qu’il a déjà été brisé à plusieurs reprises par les usagers par le passé.
Des procédures existent, comme le dépôt de plainte ou des entretiens de recadrage des usagers par la direction, mais le sentiment d’insécurité persiste face à certains profils. La présence d’agents de sécurité est qualifiée de « rassurante » mais ne résout pas le problème pour autant.
Malgré les différences de leurs armes face à la souffrance, Charlotte et Clara s’accordent sur un point : l’une ne pourrait pas exercer sans l’autre. Les dispositifs institutionnels (psychologue du travail) étant jugés peu accessibles ou insuffisants pour le quotidien, c’est la solidarité d’équipe qui prime.
Leur véritable soupape de décompression n’est pas à la maison, mais dans les conversations entre collègues. « En parler avec ceux qui connaissent le jargon et les situations permet de dédramatiser et d’en rigoler », concluent elles.